N年窗口应对技巧（不是最好的，但是最保护自己的）

察言观色篇：我的窗口N年工作经验0投诉经验。

一、有些人从外观、穿着、谈吐就可以判断相对文化水平不会特别高、对政策事务了解能力偏弱（如何判断，这个主要是看人多了就能从外表）人来办事情，但是人往往非常客气，对窗口的工作人员的感觉就是你们就是公务员，就是当官的，所以表现有一点唯唯诺诺。如果这类人很客气的和你讲话，最好你也马上投桃报李，也客气的回应，他们要是听不懂，你们就用通俗的话让他懂，要是真的还是不懂，你就笑呵呵让他自己慢慢想想或者家里人来问清楚点。不要因为他表现的老实表现的比较怂你就摆架子摆姿态，因为老实人被逼急了搞不好也容易爆炸的。何况我们为人民服务的，这些老实人我们要多服务点，毕竟别人文化水平差也是不得已，你对他好，你自己也心安一些。

切记：我说的仅仅是态度好一些，千万不要过多干预他们的选择，万一你干预他们的选择让他们后期因为政策变化导致损失的话，他们会找你找事的，毕竟当初他们是多么多么相信你。所以一般情况，千万不要轻易给他们建议，只是态度很好的解释政策即可。

二、有些人从外观、穿着、谈吐就可以判断素质不咋滴而且可能有一点点小钱（或者爱装有钱），比如光头、金链子、黑墨镜、叼烟、纹身、刀疤、超紧身短袖这种。他们对窗口的工作人员的感觉就是一方面有点害怕而且恨政府机构（尤其害怕公安或者相关执法部门），一方面又有点欺负政府机构（尤其是服务性质的政府机构），简单说就是不能再公安局门口嚣张，那只能在一些政府部门的服务窗口耍嚣张了。他们来办业务的时候言语轻佻，对工作人员会特别挑剔，问东西乱问（因为没水平不知道自己问什么），一言不合就会说：“什么态度？”。这种人，在他到你窗口的第一时间，你就要做好战斗准备，脸上千万不要露出傻憨憨的微笑（他会第一时间认为你是软柿子，好捏），你要露出严肃的、认真的、伟光正的眼神和态度，他的问话你需要用较为官方的话语回复，而且要铿锵有力。一般这个时候对方会因为觉得你不是很好捏不会特别找茬，顶多就是在旁边碎语一下而已，不会蹬鼻子上脸嘲讽你。万一你因为第一时间表现成软柿子，他会把他对政府的各种不满的情绪都会放在他要在你这里办的业务上，比如明明按照政策规定不能这么做，他就要质问你为何不让他这么做？凭什么不让他这么做？他的怒气值正在自我提升，如果这个时候你再开始强硬起来，就会变成两个怒气值一百的人对钢！这个时候就会两败俱伤。如果这个时候你还是软柿子，你会被他骂个狗血淋头，然后委屈到不行，也是受伤100。

切记：遇到这类人，一开始就把自己从外到内武装好，一个正直的、严肃的、认真的、伟光正的眼神，足以让这类人一开始就觉得你这个人不是很好惹，他的怒气值提升BUFF就会受到压制。

三、有些人从外观、穿着、谈吐就可以判断是直接来找事的（比如来的时候行色匆匆而且面无血色，或者开车到你们单位门口下车直接很用力摔车门的那种）。一看到这种人，第一时间就是眼神和他错开，千万不要双目对视。他或许和你们单位领导有过节，或许仅仅是某个业务没有办好，但是在他眼中，你们整个大楼所有人和他都是敌人，你要是双眼对上，他会先找你。万一很不幸，你被他直接找到了，然后这个时候你就不能和第二类一样弄出正直的、严肃的、认真的、伟光正的眼神来何止他了，这个已经不够了，只有反作用。他来的时候怒气值已经提升到90-100了，你直接上肯定会被打爆。这个时候这样就只能春风细雨，或者能排除不是因为你的过错导致她发飙就可以直接甩手把他引导到负责信访的办公室或者科室去，一定要态度很好的引导，千万不要引火上身。至于具体原因的话，让办公室或者信访科室来了解来龙去脉也没关系。千万不要硬钢，容易受伤。

4：有些人从外观、穿着、谈吐看得出来是有一定文化素质的人，尤其还是个年轻人。而且来的时候面无表情，或者说脸色不好，来窗口问问题的时候是质问语气，而且是傻白甜的质问。那么就可以判断，这种年轻人很有可能就是生活在象牙塔里刚出来没接触多少社会，或者完全生活在新闻联播里面的年轻人。这种年轻人是投诉主力军，万一你解释不好就投诉你。他们不是体制内的，不懂政策的制定、实施，也不能体谅我们只是基层的打工仔一样，完全对政策没有控制权力。他们很多生活在新闻联播和象牙塔内，觉得他们认为的就是合理的，政府应该按照合理的来办，你要是不按他说的做你们就是可以为难群众。再加上最近几年政府大力宣扬服务型政府，他们就更认为我们是服务员，他们是顾客，他们想要干嘛就干嘛，他们认为这样做比较对我们就应该按照他们认为的去做。对待这种年轻人，千万不要硬钢，要是你认真教育他，怼赢了就等于输了，他们回去反手就是一个投诉，投诉理由很简单：“服务态度不好。”你完全没有法子。对待这种年轻人我们只能和他卖惨，一方面解释政策，一方面解释政策制定是中央、省里的，我们必须严格按照这个做，我们小科员要是不按这个做就是我们的错，要被怎么样怎么样，我们没办法，并不是我们想怎么做就怎么做，我们仅仅是下面一个执行者，甚至可以和他一起讨论这个政策哪里不合理那里不好，让他解除对你的不满，将心比心，让他虽然不满，但是仅仅是对政策不满的离开，而不会针对你个人。

5;有些人从外观、穿着、谈吐看得出来就是泼妇（或者泼夫），他们直接就了解到他们的需求达不到，但是他们就是赖着你的窗口，就是要不断抨击你们，不断抨击政府，不断抨击社会，全世界都错了，都对不起他，这种人，千万不要和他搭腔，千万不要他一句你一句有来有回。有些人来的目的就是会为了宣泄，为了抱怨。如果他挡着企业群众办业务了，你可以联合其他群众（用言语挑逗其他群众给他施加压力）让他先去旁边一点，然后你给其他群众办业务，任凭她在一遍宣泄发泄，旁边群众听多了，有些就会开始劝他开始教育他，他宣泄够了，看到别的群众也说他的话也会慢慢觉得不太好意思，虽然不一定认识到自己的错误，但是感觉自己没啥群众基础，没啥底气继续发疯下去了，这个时候他可能就是碎语说一说，然后就走掉了。。你别管他，尽管认真的给别的群众办事，越认真越好，千万不要看他，没有理他，他就失去了撒泼的动力。

以上就是我的窗口工作经验，也可以适用于其他的部门服务，希望能给大家带来一些帮助。

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