“双11”抢到的新手机，里面却有一堆别人的照片；刚刚团购到的美发服务，赶到指定店面却发现已经人去楼空；网站促销时秒杀的电脑，促销结束后却直降一千元；网上预订的豪华套房，千里迢迢赶去后却只能住进破旧的小旅店……说起网络消费，不少人都有一把辛酸泪。

“以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先”“网络购物消费投诉越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉”，今年“3·15”，中国消费者协会再次把消费纠纷的焦点指向网购，并把消费维权年的主题确定为“网络诚信 消费无忧”。这份特别关注并非没有缘由，去年全国消协组织受理的涉及远程购物类投诉2.99万件，远高于其他服务类投诉。工商总局的数据也显示，涉及网购的投诉已连续三年居服务类投诉首位，去年增速虽有所放缓，但依然高达65.4%。

我国已成为全球电子商务渗透率最高的国家，网络消费正在成为人们生活形态和消费模式中新的消费符号。然而，网络消费带来便利的同时，因其具有商品“看得见、摸不着”、交易“背靠背、虚拟化”等特征，使得消费纠纷更易发生也更难解决。中国消协的抽样调查显示，去年43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷，46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。在这些消费纠纷中，既有产品不合格、虚假打折促销、宣传与实物不符等老问题，也有个人信息泄露、刷单好评、七天无理由退货难等新情况。一旦遭遇消费纠纷，消费者又面临取证难、耗时长、成本高、调解难等问题，严重制约网络消费的健康发展。

不可否认，作为新的消费形式，网络消费的很多新特点、新问题还在不断显现和暴露，给监管带来很多新挑战。但既然问题连年有增无减，就该下大力气解决，不能任凭老问题“涛声依旧”，最终熬成了老大难。在经济转型升级的大背景下，网络消费环境的改善，对释放消费潜力、推动消费升级、拉动经济增长都有重要意义。

如何解决网络消费纠纷？

解决网络消费纠纷，首先要立足治本，多从机制上找病根。

那些涉及制度层面的网购侵权现象，仅靠一案一查的方式难以根治。比如，很多网购都是跨区域销售的，与传统的消费纠纷地域管辖存在很大冲突，造成了现实中的查处难；再如，因为经营主体的虚拟性，一些网店坑了这拨群众，又换个马甲继续坑另一拨，失信行为得不到应有的惩处。今年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施，对退货范围、界定标准、计算时间、延误责任等进行了详细规定，有利于从根本上化解新消法实施以来“七天无理由退货”的执行难题，类似的治本之策多一些，网购的纠纷烦恼就会少一些。

解决网络消费纠纷，也要善于抓早，多在防范上下功夫。

作为新生事物，网络消费发展一日千里，如今，网络约车、外卖订餐、共享单车等商业模式不断兴起，新的消费纠纷也在不断产生，这决定了监管不可能一劳永逸。与其坐等问题找上门，不如从一开始就立规矩、定制度，把隐患消灭在萌芽状态。在共享单车兴起地之一的上海，有关部门已经着手制定相关服务规范，其中关于强制报废、购买保险、乘用年龄等规定，能够起到预防消费纠纷发生、保障消费者权益的重要作用。对新兴网络消费形态带来的新问题，监管部门的脚步不妨再快一些，做到未雨绸缪、防患未然。

解决网络消费纠纷，还要依靠创新，多想新办法，多用新手段。

网络消费纠纷的确面临很多棘手的难题，远程交易的隐蔽性、举证维权的成本高、投诉解决的周期长，都是横在消费者和监管部门面前的坎。不过，“魔高一尺、道高一丈”，解决消费纠纷难题，办法总比困难多。近日，全国“12315”互联网平台正式上线，消费者可通过电脑、手机APP及微信等进行24小时投诉，监管部门则可以高效处理消费者诉求，更好地进行“靶向”监管，大幅降低网购维权成本。善于运用新思维、新渠道、新办法，用“互联网+”的手段解决互联网时代的问题，很多难题就将迎刃而解。

“爱之深、责之切”，网络消费越是发展、普及、深入，消费者的依赖和期待就会越强烈，也会对消费环境提出更高要求。惟愿明年“3·15”，网购不再成为消费者维权的热点话题；期待在我们的生活中，网络成为放心省心的消费渠道；也寄望在转型升级的大潮中，网络消费成为拉动经济增长的强劲引擎。