改革开放30多年来，福建旅游业走过了不平凡的历程，初步实现了由单纯接待事业向综合性产业的转变由新的增长点向国民经济支柱性产业的转变，由旅游资源大省向旅游经济强省的转变。按照国际一般规律，人均GDP超过5000美元，旅游需求就会出现爆发式增长，2016年福建人均GDP达到7.5万元人民币，约合1.1万美元，与高铁时代、信息时代一道，一个大众旅游时代正在迅猛兴起。在这样的时代背景下，旅游产品供给跟不上消费升级的需求，政府管理和服务水平跟不上旅游业快速发展的形势已成为制约我省旅游业发展的主要问题，必须大力推进旅游供给侧结构性改革，扩大旅游有效供给，优化旅游供给结构，提升旅游供给效率，推动旅游业持续健康发展。

就旅游行政管理部门而言，我认为主要推动三项工作：

一是引导、协调和推动政府、企业等各类主体把所有美好的事物都创意策划和包装打造成为旅游产品，增强旅游产品有效供给，形成全天候、全产业旅游产品体系，满足游客多样化、个性化的旅游消费需求。这里的旅游产品是广义的，可以大到一个城市、区域或景区，也可以小到一条线路、一栋建筑、一杯茶。

二是横向整合相关部门、纵向联合各级政府、全方位统筹媒体和公众等各类宣传媒介，形成立体式、多元化宣传格局，把优质的旅游产品推广出去，把国内外游客吸引进来。大众旅游时代，千万不要有“酒香不怕巷子深”的传统思维，而要做到“好酒也要勤吆喝、会吆喝”。

三是提供优质旅游服务供给，既包括统筹各级政府提供旅游基础设施和配套公共服务等“硬服务”，也包括规范各类旅游企业提供导游讲解、酒店服务等“软服务”，还包括旅游投诉处理、旅游市场治理、旅游安全监管等“放心服务”。做好以上三项工作，必须立足省情实际、突出问题导向，精准谋划、精准施策、精准发力。

一、旅游产品要精准

不能搞运动式开发、简单模仿、遍地开花，而要像绣花一样，绣得精准，绣出特色，绣出一幅福建山水人文的美丽画卷。因此，必须发挥福建“生态、文化、对台”等特色，在旅游产品（或项目）策划规划、招商引资、设计开发、建设运营、销售推广等方面精准发力，不断扩大旅游产品有效供给、优化旅游产品结构，满足游客快速增长的大众化、个性化旅游消费需求。2016年初，按照国家旅游局大力推进全域旅游的工作部署，我省突出生态核心优势，提出了建设全域生态旅游省的战略构想，写入了全省“十三五”旅游专项规划，并制定了《关于推进全域生态旅游省建设的指导意见》，把福建全省作为一个大景区来打造，努力实现“省域即景区、景区即省域”。这可以说是未来一段时期福建最大的旅游产品，既是加快建设国家生态文明试验区的重要载体，也是推动全省旅游供给侧结构性改革的具体举措，更是符合大众旅游时代“景点旅游”向“全域旅游”发展的大趋势。同时，为解决我省观光旅游产品多，休闲度假产品少等问题，我们实施了旅游景区创新提升行动计划，注重搞活存量与做优增量并举，传统产品提升与新业态开发并重，从丰富景区旅游产品体系、提升景区管理服务水平、完善景区公共服务设施等三个方面精准发力，重点提升100家旅游景区，引导景区景点差异化、特色化发展，深入挖掘当地特色文化内涵，积极运用现代科技，提高旅游产品附加值。还积极引导各地因应市场需求，先后开发和建成了邮轮游艇旅游、低空飞行旅游、温泉养生旅游、运动休闲旅游和旅游度假区、特色主题酒店、旅游综合体、购物街区及乡村民宿等一批新业态和新产品，初步形成全产业和全天候“清新福建”产品体系。

二、旅游营销要精准

不能搞漫天撒网、大水漫灌、愿者自来，而要细分目标市场和游客群体，施行“滴水灌溉”式精准营销，一地一策，一人一方，让潜在游客真正变成福建旅游消费者。旅游市场具有广阔性和复杂多变性，游客的消费心理和消费习惯也会随着形势不断变化，旅游营销必须认真研究和精准分析旅游市场规模和游客的需求特点、出游方式、消费方式、旅游过程中关注问题等，科学制定营销计划，精准定位营销市场、产品和手段。首先是精准定位营销市场。我们委托第三方统计调查机构每年对来闽游客进行抽样调查分析，形成年度《福建省游客客源特征状况抽样调查分析报告》，确定主要客源市场和潜在客源市场，并对游客出游行为特征和出游偏好进行深度分析。在此基础上，我们针对性地开展“两个一趟”营销活动，即每月选择国内十大客源地主题营销一趟，每年选择十大客源国落地推介一趟，并在十大客源国陆续设立“清新福建”海外旅游推广中心。同时，我们还实施入闽旅游奖励政策，根据市场定位，对旅行社组织游客入闽给以适当奖励。其次是精准定位营销产品。省旅游局负责全省旅游资源和整体形象宣传推广，市县旅游部门负责当地城市形象和旅游目的地形象推广，旅游企业主要负责旅游产品营销。不同的客源地、不同的时间节点需要有针对性地开展不同类型的宣传营销。从省旅游局而言，我们依托生态优势，提出了“清新福建”品牌，并完成了商标注册，使之成为福建的金字招牌。在国内，我们主打“清新福建”品牌。冬春季节，我们重点在雾霾严重的华北地区营销，吸引北方游客来福建呼吸清新空气，体验清新自然；秋冬季节，我们重点在干燥寒冷的东北、西北地区营销，吸引游客来福建看绿树、泡温泉、品香茗；夏季，我们重点在湿热的西南地区营销，吸引游客来福建看海玩水。在国际，我们主打“多元文化”品牌。依托福建作为“海丝”核心区的战略定位，充分发挥“中国海丝旅游推广联盟”发起单位的作用，以福建土楼为代表，把福建的客家文化、海丝文化、闽都文化、闽南文化、朱子文化、妈祖文化、茶文化等推向世界，吸引国际游客来闽体验丰富而独特的八闽文化。最后是精准定位营销手段。不同的游客群体必须采用不同的营销方式和手段，中老年游客喜欢看报纸、电视和一些纸质版的旅游指南和手册，而青少年游客则都是通过网络来了解旅游资讯，喜欢看旅游攻略和旅游电子导览等等。特别是随着互联网的普及，越来越多的游客通过网络获取信息，如何运用互联网、微博、微信等新媒体进行精准营销变得尤为重要，我们正在积极和百度、腾讯等国内网络平台及Facebook（脸书）、Twitter（推特）、Youtube（优兔）三大国际社交媒体平台开展营销合作。此外，近两年我们抓住向莆、厦深、合福等高铁线路开通契机，突出做好高铁旅游营销，组织省内旅行社联合铁路部门到长三角、珠三角、京津冀等铁路沿线客源地开展宣传促销活动，取得良好成效。

三、旅游服务要精准

不能搞服务“一刀切”、统一化，而要充分考虑和准确了解游客多样化、个性化的需求，提供更加人性化、特色化、专业化的服务，让游客进得来、玩得好、再回头。随着旅游业大众化、产业化发展，人民群众休闲度假需求快速增长，对基础设施、公共服务、生态环境的要求越来越高，对个性化、特色化旅游服务的要求越来越高，旅游需求的品质化和中高端化趋势日益明显。针对我省旅游基础设施建设滞后，旅游公共服务不完善等现状，我们实施了旅游公共服务“1+4”工程，“1”是构建全省智慧旅游平台，利用云计算、物联网等新技术，依托准确、详细的大数据支撑，达到让政府、企业和游客对各类旅游信息的智能感知和方便利用。目前，“笨游福建”APP已于去年上线运行，为来闽游客提供“食住行游购娱”等旅游全方位解决方案。“4”是根据游客需求，精准设计和布局建设一批旅游集散服务中心、旅游厕所、自驾车露营地和旅游直通车，方便游客出行。此外，为了体现福建人民热情好客和诚信友善的特质，营造让游客“放心、舒心、开心”的旅游环境，福建省旅游局牵头联合省工商局、物价局等24个部门在全国率先向游客做出“放心游福建”旅游服务承诺，对来闽游客旅游投诉实行“一口受理”“限时办结”“先行赔付”。首先是解决游客投诉“有地方诉”的问题，“12315”热线负责统一接听和转办旅游投诉；其次是解决游客投诉“有人受理”的问题，任何旅游投诉都会明确承办单位，承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉必须在7个工作日内办结；最后是解决游客合法权益受到损害，在难以索赔的情况下“有人赔偿”的问题。省财政专门设立1000万元旅游理赔基金用于“先行赔付”。当然，提供精准优质的旅游服务只有起点没有终点，我们在不断完善旅游基础设施和旅游公共服务的同时，还要加强旅游市场的监管、加快旅游服务标准制定、加大旅游从业人员的培训等等，让旅游服务供给更加精细化、专业化。

“精准发力”是一种工作举措，更是一种工作理念、工作态度和工作作风。福建旅游业迎来了黄金发展期，同时也进入了转型升级的关键期和矛盾的凸显期，需要我们以更加奋发有为的精神状态、更加清新务实的工作作风、更加扎实精准的工作举措，大力推进旅游供给侧结构性改革，全力建设全域生态旅游省，为再上新台阶、建设新福建做出更大的贡献。（福建省旅游局局长吴贤德）

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