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一、制定《条例》的背景和必要性是什么？

党的十八大以来，习近平总书记九次视察北京、十四次对北京发表重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这个重大时代课题，强调“北京要探索构建超大城市治理体系”“城市管理要像绣花一样精细，越是超大城市，管理越要精细”，对首都超大城市基层治理提出了深刻转型的新要求。2019年，本市深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，围绕建立基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”工作机制，建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制，各区、各部门、343个街道（乡镇）、市属44家国有企业全部纳入接诉即办体系，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。目前，12345整合了54条热线，累计受理群众反映2958余万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240万件，诉求解决率从2019年改革之初的53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。习近平总书记充分肯定北京的接诉即办改革，指出“这个很好”，并强调北京要继续沿着这条路走下去。2020年10月市委、市政府出台了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，在总结前期改革成功经验的同时，对下一阶段深化改革提出要求。此次制定《北京市接诉即办工作条例》是深化本市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，总结固化接诉即办创新成果的必然要求，是保障重大改革于法有据的创新举措。通过制定《北京市接诉即办工作条例》将两年多来改革实践的成功经验加以总结固化，提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障。

二、《条例》立法经历了哪些主要过程？开展了哪些主要工作？

2020年12月10日，市人大常委会主任会议同意将“接诉即办条例”立项，列为2021年立法计划审议项目。为确保立法工作质量,成立立法工作专班，政府有关部门和人大有关工作机构共同开展调研起草工作。2021年5月27日，市人大常委会第三十一次会议对市政府报送的条例草案进行了一审。接诉即办立法的核心价值是为民服务，为了最大限度反映民意、凝聚共识，市人大常委会积极践行全过程民主，就法规草案面向社会公开征求意见；召开座谈会、论证会，赴基层一线蹲点调研，广泛听取各方面意见；报请市委在市政协开展了立法协商。常委会首批十个立法联系点也发挥了重要作用，常委会领导多次到街道、乡镇代表之家，中国政法大学、中国人民大学法学院听取意见。一审后，通过全市人大代表之家和代表联络站平台征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见。二审后，经市委同意，组织市领导以人大代表身份深入全市各区代表之家、代表联络站，听取市、区、乡镇三级人大代表，接诉即办承办单位及部分市民群众的意见建议。通过全过程广泛听取意见，宣传立法理念，统一思想认识，最大程度凝聚共识，为条例顺利出台奠定了民意基础。2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议表决通过了《条例》，自公布之日起施行。

三、制定《条例》坚持了什么立法思路？

《条例》立法工作围绕“四法”要求开展：一是以人民为中心的“为民服务法”，坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”转变为群众“点菜”，充分体现为民服务宗旨，提升为民服务水平，把为民办实事落到实处；二是固化改革成果的“制度保障法”，在总结改革成果的同时，进一步完善制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；三是破解难点痛点的“深化改革法”，既要坚持正确方向，确保改革于法有据，又要为有关部门调整、完善改革措施留有空间；四是具有北京特色的“首都原创法”，要突出亮点，特别是总结主动治理方面的创新经验。

四、《条例》规定了哪些主要内容？

《条例》共5章38条，主要规定了以下几方面内容：

（一）关于接诉即办的功能定位和制度内涵

接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力。一是明确接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求，在坚持党建引领“吹哨报到”机制下，及时回应群众急难愁盼问题，充分发挥保障公众参与社会治理和公共政策制定的制度功能。二是明确接诉即办工作作为对诉求人提出的各类诉求给予响应、办理、反馈和主动治理的为民服务机制的内涵，以及12345作为诉求受理主渠道的定位。

（二）关于接诉即办工作体系

一是明确党的领导地位。市委统一领导、整体谋划、统筹推进接诉即办工作。二是明确政府职责。分别对市和区政府、市政务服务部门、市民热线服务工作机构、街道办事处、乡镇人民政府、承办单位等的职责予以明确。三是强化社会协同要求。推动人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作，要求报刊、广播、电视、网络等媒体加强宣传普及。四是明确诉求人的权利义务。规定诉求人有提出诉求、自主选择诉求提出形式等权利，并遵守相应的行为规范。此外还对诉求人的不当行为规定了相应的劝阻、批评、教育等措施。

（三）关于全流程工作机制

一是全面接诉。市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。二是分类处置。按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。三是精准派单。明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。四是限时办理。在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。五是办理要求。对承办单位诉求办理要求予以细化，对不同诉求办理主体提出差异化要求。六是回访考评。从考评原则和内容、全流程考评等方面对建立健全考评制度提出要求；明确制定考评办法要广泛听取意见并及时作出动态调整优化；对考评激励作出规定；对区政府加强“吹哨报到”双考核作出规定。七是监督监察。对主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，以及监察专项监督作出规定，并明确承办单位和人员推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为的法律责任。八是诉求协调办理机制。明确首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”工作机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及在京单位诉求协调办理机制。

（四）关于主动治理机制

我市接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。条例进一步总结提炼实践经验、明确改革方向，设置专章，补充完善相关内容。

一是固化“每月一题”实践经验，建立综合分析、定期调度机制，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，集中力量推动问题解决。同时，对承办单位采取措施主动发现问题、解决问题也提出具体要求。

二是根据党的十九届五中全会精神和中央《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，将实践中街乡、社区在主动治理、未诉先办方面积累的行之有效的经验做法进一步总结固化，充实主动治理的内容，对街乡发挥民主协商和网格管理作用，居（村）委会开展主动治理作出规定。

三是对主动治理中的数据运用、信息技术支撑作出规定。市民热线服务工作机构应当对记录诉求办理情况的数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，开展数据动态监测，提出分析建议，为科学决策、精准施策提供数据支持。

此外，对接诉即办工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险应当即时报告也提出要求。

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