县市政府如何应对舆情危机

彭聪

江苏警官学院法律系

中国正处在经济社会转型期，各种思想激烈交锋，利益博弈复杂敏感，法治建设尚不完善，各种矛盾问题集中凸显。本文认为，互联网、手机媒体的快速发展和普及，人人都是麦克风，信息传播及舆论生成表现出前所未有的便捷性。基于自媒体的这一特点，公众表达自我利益诉求和参与社会管理的热情之高、力度之大前所未有，这也推动了突发事件的爆发概论和频率，政府舆情应对任务日益艰巨繁重。为此，本文通过对几个县市的深入调研，对县市一级政府如何应对舆情危机提供了一些切实可行的建议和意见，具有一定的借鉴价值。

舆情危机是相对与负面突发事件而言的，是指面对突发事件，特别是负面事件，作为主体的民众对作为客观存在的事件或现象表达自己的信念、态度、意见和情绪等等，当这些信念、态度、意见和情绪极具汇总，其舆论影响范围空前扩大，并给当事人造成危机感的现象。

县市处于基层，相较于一二线城市，其开放意识、法治观念相对淡薄，通常惯于用传统手段控制舆情，对于突发舆情危机往往束手无策。 同时，县市地域较小，人口有限，一旦出现较大的负面新闻，特别是涉及法律的，很快便被街谈巷议，搞得满城风雨，县市党委、政府一时很难扭转被动的舆情。另外，县市出现价值较高的负面新闻时，容易被国家、省级媒体“集中轰炸”，县市党委、政府更是无力招架，很快便在全国人民面前搞得灰头土脸。

县市一级如何适应新形势下的舆情，如何有效地化解舆情危机?笔者在多个县市的新闻、执法部门进行了调研。

县市舆情控制手段较为传统

受经济、文化、法治发展水平的制约，大部分县市舆情控制手段较为传统，体现出计划经济的特点：

比如，县市报纸、广播、电视再加门户网站，都在宣传部门的规范下，中规中矩地从事报道。某市宣传部门负责人曾召集各媒体编采人员，对创“文明城” 等报道提出具体要求，细化到怎样挂栏目牌、配不配图片等等;

比如，对于“上级媒体”的采访报道活动，县市宣传部门要统一接待，再对选题要进行商讨、确定，然后派专人陪同采访，对于成稿还要润色修改;

再比如，出现负面舆情后，第一时间不是依法处置事件，而是组织人员去上级媒体“灭火”，令他们满意的是，绝大部分都能被“扑灭”。 同时，与各上级媒体的有关人员建立固定关系，保持常态化联系，以便遇有重大正面报道和负面报道时都能“发挥作用”。

所以，一切看起来都在掌控之中，大的舆情危机很少出现。

舆论形势发生了巨大变化

可是，仿佛一夜之间，舆论形势发生了很大变化，县市一级党委、政府突然之间觉得力不从心。

这不妨从一则执法新闻说起。前年 12 月下旬，山东某市一则“某某派出所警察街头打死16岁少年”的视频在微信上疯传，造成了广泛的社会影响。新闻主管部门、公安部门迅速核实，很快便证明少年是因吸毒而死，而当时警察只是想控制他。真相发布出去后，却很难掩盖已经疯传的谣言，颇有“哑巴吃黄连”的感觉。

十几年行之有效的舆情控制手段，怎么突然之间失效了呢?其实，舆论环境在各个方面都已出现了巨大的变化，而县市一级对此感觉较为迟钝而未引起足够重视：

——微信公众号的普及，瞬间将自媒体带入活跃期。目前，一个县市的手机持有量动辄数十万部，一部手机开通一个微信号或微博就是一家自媒体。另外，各种不同形态、数量庞大的微信公众号，使信息传播呈现出“即时”、“海量”和“不可控”的特点。

——传统媒体和门户网站也被带动，纷纷改变舆论监督方式。以山东省为例，大众日报、齐鲁晚报、 经济导报、山东电视台、人民网、光明网、大众网、齐鲁网、网易、中国网等均在各市设立了记者站，其中不少还自行组织了不同形式的微信群、记者团及拍客团，媒体的监督由原来的“线性”变为现在的“点多面广”。

——外部媒体强势介入，负面舆情难以扑灭。如设在上海的澎湃新闻，报道方式和风格与传统媒体有很大不同，其揭露的问题往往会被各类媒体转载，瞬间在全国形成轰动效应。各国家级媒体也对基层负面新闻加以报道，让县市一级很难去“灭火”。

难以熟练处置舆情危机

随着舆论环境的开放、传播手段的多元化，县市负面舆情有所增加，其中不乏具有较大“杀伤力”的涉及法律的舆情危机。面对危机，他们还不能熟练地运用新载体、新渠道和新方法。

首先，忽视法律权威。如某县“派出所长撞死人”事件，该县第一时间要做的，应该是公布真相，依法控制、处置肇事所长，通过树立法的权威给民众一个交代，从源头上化解即酝酿中的舆情危机。但是，该县却忙于在当地“捂住消息”，到上级媒体“扑灭报道”，反倒引发了汹汹舆论火焰。

其次，忽视新媒体。长久以来，县市普遍组织大量人力，制定奖惩办法，推动正面报道，目标是“上大报，上头条”，非常重视传统媒体特别是其中的党报党刊。这种做法非常正确，可是一条负面微信的传播，就能将一个地方多年来的正面报道抵消;相对传统媒体来说，各级对新媒体还缺乏了解，不善运用。

再次，不擅发声。像上文“某某派出所警察街头打死16 岁少年”，在少年吸毒而死的第一时间，虚假消息还没有发布的时候，公安部门为什么没有及时有效地将真相发布?假消息传播开来后，公安、宣传部门为什么没有雄辩地将执法视频、尸检报告公布?整个舆情发展中，政府部门虽然懂得利用网络，但是动作滞后、发声失当，处于非常被动的境地。

复次，保守生硬。如某县“9.14 强拆火灾事件”突发后，当地政务微博第一时间给出的定性是“民宅失火”，并表示将“严惩制造、散布谣言者”，这一传统姿态不但没有化解舆情，反而对舆情蔓延起到了火上浇油、推波助澜的作用。再如，面对负面新闻的采访，有关官员常常回答“无可奉告”，或“领导不在”，其实就是默认了所报道的问题，效果适得其反。

最后，缺乏协作。舆情危机只所以呈上升之势，还在于把舆情只当做宣传部门的事情，没有形成各部门的合力。有的部门不懂得分析潜在舆情危机，没有相应的舆情危机预案，面对危机时显得手足无措，也不知道互相协作、合力应对。

舆情危机新形势需要新对策

目前处于社会发展的新时代，舆论阵地变了，传播的形态变了，县市的领导思维、舆情处置机制和工作方法也要及时转变。突发事件后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注，特别是与民众利益相关的或涉及执法行为的重大突发事件，舆论关注度会在短时间内出现暴增，此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下，迅速成为公共热点。如果政府处置不当，就会再生舆情，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情应对失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对及化解舆情危机呢?总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循以下几个方面原则。

第一，树立开放意识和法治观念。任何一个地方，轰动性的突发事件都难免发生。县市党委、政府应对突发事件和舆情危机时，不要总想着“捂”和“灭”，因为其效果往往适得其反。在一个开放和近乎透明的社会里，要以开明的姿态面对媒体和民众，给出事实的真相和解决的办法，同时依法处置相关事件，从根本上解决问题、化解舆情危机。

第二，学会网言网语。如今县市各部门均开通了网站、政务微信和政务微博，但是利用率较低，影响力不大。所以，要学会网言网语，懂得网络传播艺术，让所发布内容 为网民所喜闻乐见。突发事件出现后，学会用正确的信息压倒错误的信息，用正面的内容盖过负面的内容。

第三，习惯与网络和自媒体打交道。县市党委、政府应加强与新媒体的沟通和交流，可以利用相关协会，组织他们定期研讨、交流或开展联合采访。通过加深了解和理解， 实现信息资源的共享，在出现突发舆情危机时，能够及时掌握情况，争取主动因势利导，避免手足无措或急来抱佛脚。

第四，发挥本地媒体的作用。县市的突发事件，惯例是不让本地记者采访，而采用上级媒体的通稿。本地人在本地传统媒体上，看不到本地突发事件的报道，只能通过自 媒体了解情况，会对事件的真实情况产生猜测。同时，上级媒体的新闻通稿，在报道量上也很难满足本地民众的需求。今后，县市可以让本地党报参与突发事件的报道，首先在本地占领舆论阵地，引导舆论走向。

第五，掌握舆情引导艺术。县市领导领导要把处理舆情危机，当做一门功课进行研修，并把其作为领导艺术和领导水平的重要内容。遇到突发舆情危机，要分析其发生、发展的规律和特点，要把握社会民众的反应和心态，要学会艺术地回答记者的提问，总之要一改呆板生硬、以势压人、推诿躲避的姿态，不说错话，不办做事，把握节奏，合理引导，把损失降到最低限度。

第六，依法维护舆论环境。县市一级也要敢于立威，善于利用法律手段对在网上造谣、传谣的自媒体给予惩戒;对不良网站，打击一批，关停一批，让他们自觉形成文明 办网、合法发声的良好秩序。通过惩戒和打击，在社会上形成“造谣传谣有成本”的意识。

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