2016年4月，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。这对各级领导干部用好新媒体提出了新要求，指明了新方向。>>>【2016遴选公务员考试热点】习近平：领导干部要学会通过网络走群众路线

在新媒体上，领导干部如何掌握和群众“面对面”的艺术，更好地倾听民意、贴近民众；如何打掉“僵尸号”、杜绝“洗地文”、避免“神回复”，更好地适应网络舆论生态；如何把握好“时度效”，不断改进舆情处置方法？本文盘点梳理领导干部同新媒体打交道的心态认知、实践误区和应对策略，把脉问诊、对症求策。 

互联网时代，新媒体素养已成为领导干部的“必修课”。积极贯彻落实习近平总书记“学会通过网络走群众路线”的要求，越来越多的官员面向网络倾听民意，通过网络表达声音，利用网络与广大群众积极互动。

然而，面对庞杂喧嚣的互联网世界，也有一些政府官员出现了“水土不服”和“本领恐慌”，对新媒体抱有装聋作哑的“鸵鸟”心态、隔岸观火的“路人”心态、妄自尊大的“家长”心态。“三种心态”的存在，成为领导干部接触网络的“绊脚石”，亟待改善调整。

“鸵鸟”心态——网络恐惧 装聋作哑成通病

新媒体问政的舆论场中，公职人员的一言一行都被放大、聚焦，不愿面对网络、无视舆论生态变化的“鸵鸟”心态，成为一些官员“触网”的通病。在“当下官员最怕什么”的调查中，“被媒体、网络关注”以超过半数的得票高居第二位。

一些党政干部缺乏互联网思维，视网络舆情为洪水猛兽，唯恐祸从口出、避之不及，却不去积极调整思路，充实知识，提高能力，形成“老办法不灵、蛮办法不行、新办法还不会”的本领恐慌。

领导干部患有“网络恐惧”症有两个主要原因：一是自己手脚本来“不干净”，生怕触网即被曝光，乌纱帽不保；二是不善或不屑与网民交流，以免一言不当，影响前途。

对舆论焦点视而不见，该发声时装聋作哑，归根结底，还是官员内心“纠结”太多。有的官员害怕在网上发言，什么信息都不敢公开，相关机制要鼓励和保护官员在正常口径下公开一切可以公开的内容。

2016年8日12日，国办印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》。《通知》特别规定“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”“对于出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误”。 >>>【2016国家公务员遴选必看】国务院对重大突发事件的政务舆情回应有什么新规定？

“路人”心态——随意轻率 任性发布被拍砖

根据新浪微博提供的数据，目前政府公职人员微博占比约为3%。一些官员虽然赶时髦开设了微博公号，但之后的表现却俨然一副“路人”姿态，鲜有发声，甚至销声匿迹。微博上的“官员僵尸号”不在少数。

某些官员尽管“触网”频次不低，但一上微博就转载文章，有的推荐各类健康养生信息，有的转发“心灵鸡汤”，还有的“晒”出好山好水风景图片，不察民情，不问民意，与工作几乎毫不相干。

一个领导干部在网上，首先是公职人员，其次才是网民。然而，不少官员对此认识不够，将新媒体当消遣，视之为个人情绪的宣泄地。东部某市公安局副局长曾在自己的微信朋友圈发布一篇评议国家有关大政方针的文章，其雷人观点被“圈”里人广泛转发，造成恶劣影响。正常工作途径不反映，网络上“评头论足”，这样的“双面”官员也不少。

据一位微博官员大V表示，他个人早期开微博时受到不少非议，被同行质疑“出风头”“搞政绩”。不少官员如今还保持这种“路人”姿态，认识不到网络问政的重要性，自己不实践，还对敢于网络发声的同事指指点点，挫伤了部分官员触网的积极性。

“家长”心态——高高在上 官腔回复不亲民

“已阅”“请读三遍”……近来，各式各样的官员“牛回复”频现网络，流露出部分官员对公众的傲慢和冷漠，折射出权力背后的官本位意识。根深蒂固的官本位思想、盛气凌人的话语惯性、贯而有之的“家长”心态，阻碍了官员新媒体素养的提升。

今年3月，福建某地政务服务平台的一条“神回复”传遍网络。面对网民提问，一公职人员回应：“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”网友评价此回复“很傲慢”。

一些领导干部陶醉于传统封闭的政务环境，习惯于“灌输式”信息发布，与网民沟通时常常不自觉地流露出训诫口气，一句话便疏远了与老百姓的关系。在回答网友咨询时，有的政务微博甚至直接答复“已阅”。这些官腔十足的话语方式，实际是把日常居高临下的权力思维搬到了网上，不但缺少亲和力，更令公众生厌。

面对新媒体，到底哪些话不该说，哪些话该说，又如何说，领导干部需要摆正心态，积极主动克服网络“水土不服”，不断提升与新媒体打交道的能力。

把新媒体当成“自家的筐”，任性发言，不计后果；将网络互动当作一种时尚，手到心未到，鲜做实事。

这两大误区，暴露出一些党政官员新媒体素养严重缺失，不仅容易导致官员自身陷入舆情漩涡，而且让网络问政的效果大打折扣，甚至沦为空转。官员触网“媒商”低下，引发社会关注。

【误区一】雷人雷语追“个性”迎合网络遭人厌

云南某地州委宣传部微博，曾发过一条滑稽的内容：“本公主正要起驾回宫，突然来了几个乡下的农民。本公主哪有处理上访的经验啊，赶紧溜回办公室。”政务微博发声以“公主”自称，遣词造句不符合官方形象，语气轻蔑，引起舆论哗然。该官员最后只能道歉收场。有网友称，“管理者是把官博当自家炕头”。

2015年6月，一网友发微博质疑陕西某县警车私用，却引来当地公安局官微一公职人员的“神回复”：“这个社会都像你一样整天无所事事，那咱们都去监督好了……家里人又违法了吧？找公安的茬。”事后，该微博被删除，该官微向网友致歉。

政务新媒体及官员公众号诞生于新媒体土壤，如何发言才能直达人心，真正做到良性沟通互动？

公职人员实名开设新媒体公号，一言一行都会被视作与职务有关，尤其在涉及政务话题时会被“放大”为官方代言。公职人员要善用网言网语，但不要雷言雷语，不迎合也不辱骂，采用平实且有人情味的语言与网民理性沟通。

“段郎说事”博主、江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱表示，官员新媒体公号不妨“畅所欲言”，但须谨记两点：一是不背离党和国家的大政方针、法律法规；二是不涉及国家机密。

【误区二】网来网去陷空谈 不办实事被“拍砖”

曾有这样一个案例。

云南某县县委副书记在微博上发文，呼吁为当地地震灾区一所寄宿制小学援建厕所。文中一句“有能力的大人们帮助解决啊”，得到社会各界爱心回应，但也引来不少网友“拍砖”。有网友质问：“县委副书记既然知道学生如厕难，为什么不亲自解决这个问题呢？”

忽视政务身份、忘记本职工作，一些官员的网络“呐喊”非但没有解决实际问题，反而引来不少差评。还有一些官员把自己的新媒体公号，办成了“官样朋友圈”，或乐于转发“心灵鸡汤”，或热衷推介个人爱好，或长期“潜水”不声不响……

这些陷入“网来网去”的官员公众号，既让网友们觉得矫情、作秀，也让他们感受到了另一种群众工作的“不作为”。

公众对政务新媒体及官员公众号的期待，从来都不是“看秀”，而是“看实”，看是否真心听民意，看是否真诚聚民智，看是否真情解民忧。

2013年，陕西省某地红枣积压严重，省农工部部长微博“叫卖”红枣，通过多方渠道销售30多吨，为当地农民挽回不少损失。他认为，官员上网“不能仅仅满足于一个传声筒的功能，应该利用好便捷的通道，成为群众在线办事的好载体。”

“爱心衣橱”“免费午餐”“山区校长”“微博卖瓜”……许多官员借助新媒体账号，推广旅游资源、民俗文化、地方特产等，让新媒体真正为民众做实事、做好事。

【正方向】官员“大V”需耕耘 真心为民受欢迎

近年来，真诚与群众交流，真心为群众办事，“走网上群众路线”的不少官员“大V”，成了受网民欢迎的“网红”。

两年前，最高人民检察院检察技术信息研究中心主任赵志刚，抱着公益普法的目的，开通了名为“法律读库”的微信公众号，从不砸钱“刷粉”，也不跟风传谣“博眼球”，默默耕耘，每天都精心推送数条信息，细致解读、贴近普法，积累了50万名粉丝，在法律圈名列前茅。

被网友称为“官员微博第一达人”的原浙江省副省长蔡奇，开博一年，发博量就高达3972条，听众5853542人。蔡奇曾分享他的“发博原则”：少谈概念多讲事实，少谈抽象多讲具体，少谈外头多讲身边，少谈枯燥多讲有趣。为此要多观察、多思考，还要做必要的功课。

与此对应，官员“大V”利用知名度展开工作，更有利于及时传播政务信息，更有利于拉近官员与公众的距离，更有利于提升政府形象和公信力。

官员成为“网红”不是一件坏事，关键要看能否将其“网红”身份与本职工作结合起来，为民众多办事、办实事。一是保持非营利性，不能利用“网红”身份去赚钱；二是别做段子手，要帮助老百姓解决问题；三是宣传正能量，在与公众交流过程中让决策过程更加公开；四是有容纳不同声音的胸怀，对网民多一些包容和耐心。

“微信工作法”实现与29万党员群众面对面，新闻发言人开博“自带标签”亲和发言，副省长微博向网友真诚道歉“有话好好说”……

愿意上网的官员越来越多，但真正能驾驭网络的仍然十分有限。一些官员在网上一开口，很容易就掉入了祸从口出、惹是生非的“怪圈”。官员网上发声，如何才能更有底气、更加顺畅、更有实效？

有温度、有风度、有力度的“暖互动”，日益成为官员网上发声的“通行证”，打通了官员与互联网相隔的“最后一公里”。

紧接地气 表达亲民有“温度”

放下身段、紧接地气，恰当使用网民喜闻乐见的“微语言”，积极发声、大方回应，成为官员上网的基本“通行证”。

网上互动实践中，官员亲和力十足的个人风格，颇受网友欢迎。

“中奖的朋友们看看，好事（柿）来了”，郑州市供销社主任刘五一，就这样俏皮地利用新媒体推广当地农产品：“时尚与自然的饕餮盛宴，你怎么能错过呢？”他的微博以轻松活泼的口吻、接地气的表达，吸引网民围观，将郑州的农产品推向全国，创造了销量好成绩。

有来有往以情互动 直面拍砖有“风度”

据新浪微博提供的数据，2015年9月之后，约4.2万个官方微博没有更新；部分账号2015年全年无更新。不少官员选择注销微博或者更改微博认证信息。一些官员坦言，遇到不理性的网友，谈及一些问题自己又无法解决时，常常变成众矢之的。次数多了，时间长了，就自觉不自觉地淡了、退了。

更开放，更多元，更有力。互联网赋予每个人发声的机会与路径，也带来了信息芜杂、语言暴力等问题。面对网络形形色色的尖锐话语，甚至言辞激烈的批评，许多官员坦言：需要比平时“更强大的内心”。

因在微博与网友互动时有过激言论，贵州省副省长陈鸣明曾遭到“围攻”。次日，他在微博上发文道歉：“网友对我‘拍砖’，既是观点之争，也是因为我个别言词欠妥。对大家的意见，我虚心接受，有不妥的地方，请大家原谅，以后我会注意。有话好好说，从我做起。”诚恳的态度，赢得了网友的理解和尊重。

有的时候，“来而不往”也有道理。遭遇网上不理性之声，江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱采取“来而不往”的对策。“久而久之，对方自觉无趣便不再攻击。有空时多沟通一下，握手言和，如此一来，一些曾经骂过我的人反过来跟我检讨：对不起，我误解你了。”在他看来，如果以“吵”对“骂”，网络只会一片嘈杂。以心沟通、以情互动，才是官员该具备的“风度”。

面对网友的负面声音，如果官员确有责任，应在第一时间作出回应，真诚道歉、承担责任；如果责任不在自身，则应该及时配合主管部门形成调查结论，必要时诉诸法律。删帖、诿过、诡辩、装聋作哑等方式，可能会让舆情愈演愈烈；及时讲真话、引导疏通民意才是上策。

问题导向换位思考 贴近诉求有“力度”

官员上网，最大的“纠结”是什么？“官员”和“个人”的身份关系如何平衡？

面对“单位人”和“社会人”的双重局限，有专家建议，既然无法摆脱公职赋予个人新媒体平台的政治属性，不妨主动发声，及时理性回复百姓关切。当然，如果是以个体身份表达看法也未尝不可，但最好提前说明，取得网友的理解。

目前，中国网民规模已达7.1亿。百姓上了网，社情民意也就上了网。官员“触网”，贴近网友诉求、解决群众需要，才能畅通无阻。“微博打拐”，开微信公号普法，视频直播教防骗，“苹果镇长”网上为老乡售卖……越来越多的官员，循着网友需求而去，努力搭建解决问题的“绿色通道”。

江西省委常委、省委宣传部部长陈俊卿，担任上饶市委书记期间创新“微信工作法”联系群众，取得良好的成效，他本人也被称为“微信书记”。

陈俊卿的微信群，既有党员干部，也有不少普通群众，细到镇容镇貌、农村环境卫生情况等问题，在他的微信群里都随时有反映。他利用休息时间到群里浏览群众意见，尽可能及时梳理出来并加以解决。在他的带领下，全市5万多名党员干部开通了微信，通过微信平台联系党员群众28万多人。“微信工作法”让群众有了反映问题、反馈意见、表达诉求的渠道，领导干部也有了对接的“窗口”。

官员在新媒体上切忌过度“网言网语”，无论是运用自己的知名度来推介城市品牌，还是借助自媒体平台进行公共沟通，都要将网上影响力转化成现实服务力，在公共服务层面提升公信力。线上线下融为一体，解决问题最受欢迎。

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